перейти к полному списку дипломных проектов
Ссылка на скачивания файла в формате .doc находится в конце странички
1.2 Обеспечение качества туристского продукта
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество тур услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству тур услуг:
безопасность жизни и здоровья;
гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
сохранность имущества туристов;
охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.
Основные задачи стандартизации в сфере туризма:
- установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;
- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг;
- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;
- установление требований к сертификации тур услуг;
- обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Уровни стандартизации:
- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих органов любой страны;
- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих орга-нов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
- национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.
Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.
Существуют различные категории стандартов:
- Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).
- Стандарты отрасти - ОСТ.
- Стандарты общественных объединений - СТО.
- Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.
Основные виды стандартов в сфере услуг:
- основополагающие стандарты;
- стандарты на услуги;
- стандарты на процессы (технологические, например);
- стандарты на методы контроля.
Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономи-ческих проблем и задач, соответствует интеграции отдельных госу-дарств в мировую экономику.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ния (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техни-ческим условиям.
Цель:
- создание условий для деятельности организации предпринимателей на еди-ном товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
- содействие потребителям в выборе услуг;
- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг;
- контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;
- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.
Сертификация бывает:
- самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг;
- сертификация, осуществляемая потребителем;
- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя;
- обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потре-бителя);
- добровольная - (с целью создания условий для повышения конкуренто-способности выпускаемой продукции, услуги).
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертифи-кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями незави-симо от их организационно-правовой формы.
Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.
Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендо-ванные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертифи-кацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских органи-заций.1
В Правилах приведен перечень сертифицируемых услуг, определены показатели услуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, а также для каждой услуги указаны нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок) 1. При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действия сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Такой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам между
скачать бесплатно Производство туристического продукта в современных условиях
Содержание дипломной работы
Производство туристического продукта в современных условиях
Введение
Глава I. Теоретические основы разработки туристского продукта
1.2 Обеспечение качества туристского продукта
1.3 Формирование цены туристского продукта
Выводы по главе
Глава II. Особенности формирования туристского продукта
2.2 Маркетинговые исследования и анализ конкурентной среды туристского рынка
2.3 Продвижение российского туристского продукта на зарубежный рынок
1.Развитие сотрудничества российских туроператоров или поставщиков услуг с иностранными аутгоинговыми туроператорами
Выводы по главе
Глава III. Безопасность и экологичность проекта
3.2 Влияние транспорта на окружающую среду и здоровье человека
Заключение
Список литературы
